サービス契約の場合、目的目標の合意が大切です

毎日ブログ生活2526日目

 

 

 

昨日、今日と

岩倉市のふれあい祭り

が開催されています。

 

 

 

3年ぶりですね。

 

 

 

青年部でいつも

岩倉焼きそばを

出店しています。

 

 

 

今日はあいにくの

雨でしたが

無事完売となりました。

 

 

 

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閑話休題

 

 

 

ある業界で

コンサルのような

仕事をされている

サービス業の方が、

 

仕事の採算が合わずに

悩んでいる

ということでした。

 

 

 

顧客に満足して

もらうとすると

 

工数がかかりすぎて

結局採算割れになる

ということです。

 

 

 

通常、

品質・納期・コスト

はトレードオフの

関係にあります。

 

 

 

 

これを、

この方のケースに

置き換えると、

 

顧客満足度・時間・料金

がトレードオフの

関係になっている

 

ということのようでした。

 

 

 

 

いろいろお伺いしたのですが、

結局、時間がかかりすぎると

採算割れを感じるが、

 

コミュニケーションの

時間をかけることによって

満足度を上げている

 

ということで

トレードオフに

なっているような

感じでした。

 

 

 

 

 

で、この

「顧客満足度」というのが

ポイントなのですが、

 

この「顧客満足度」を

測っているのは

 

この人の主観なんですね。

 

 

 

 

毎回アンケート

取っているわけでもないので、

 

肌感覚だけで

なんとなく感じている

わけです。

 

 

 

 

これは、

契約の目的を合意していない

ことから来ている

可能性があります。

 

 

 

 

特にサービス業の場合、

形がないものを提供するので、

 

具体的に何を提供するのか

というサービス内容

も大切ですが、

 

それ以上に

契約の目的目標を

あらかじめ合意することが

大切だと私は思っています。

 

 

 

 

例えば、私のコンサル業務ですと、

・キャッシュフロー計画表の作成

・コンサル時間でのコーチング

・コンサル時間でのアドバイス

・経営理念の策定・見直し

・人材育成の相談

・人間関係の相談

・人員配置の相談

といった業務をしています。

 

 

 

 

しかし、クライアントは

業務をしてほしいわけではなく、

その業務を通じて

達成したい目的があります。

 

 

 

 

例えば、

 

・経営数字に基づいた

経営判断をしたい

 

・従業員と同じ方向を向いて

一丸となって仕事がしたい

 

・価値観が違う従業員と

うまく折り合いをつけて仕事を進めたい

 

・従業員の強みを最大限

活用して成果を上げたい

 

などが目的のはずです。

 

 

 

この目的が得られた状態を

ベネフィット（利益・便益）

と言います。

 

 

 

 

人はベネフィットが欲しいから

その手段として

サービス・業務の契約をします。

 

 

 

 

サービス業の場合

このベネフィットを

顧客ときちんと事前に

合意しておかないと、

 

あとで「違った！」と

クレームになる

可能性があります。

 

 

 

 

また、目的をどのぐらい

達成できたのかによって

顧客満足度をはかる

可能性があります。

 

 

 

 

 

 

 

 

ですので、

きちんと事前に

話をしておきたいものです。

 

 

 

 

それではまた明日～

 

 

 

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